使用者指南: 新增案件
- 設定產品履歷
- 填寫新增案件表格
- 提交病毒威脅相關的問題
- 需要分析的檔案樣本
- 需要馬上進行處理的樣本 (確認感染或誤判的檔案)
- 垃圾信件
- URL重新分類
- 提交產品相關問題
設定產品履歷
產品履歷能是您快速建立案件時的好幫手，它可以將您環境所使用中的趨勢科技產品儲存下來，便於每次提交案件時快速帶入產品履歷中所描述的使用者環境。
我們建議您於提交案件之前先建立好產品履歷，以便快速地建立案件。您可在產品履歷中填入您所使用的產品、版本、語言、作業系統等資訊，未來就不必重複的填寫相同的資訊。
您可按照下列步驟建立產品履歷:
- 登入企業用戶技術支援網。
- 將滑鼠游標移動至畫面右上方的帳號(三角形圖式示)，然後選擇 產品與服務 。
- 在產品&服務頁面中的產品履歷管理表的最右方點下 +新增 。
- 在接下來跳出的表格欄位中填寫所有必要資訊。
- 點選 提交 儲存設定。
產品履歷表中的欄位
產品履歷表當中包含了以下的項目:
| 履歷名稱: | 為您的產品履歷取一個容易辨識的名字 |
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產品: |
選擇所使用的趨勢科技產品 |
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產品版本: |
選擇產品的版本 |
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作業系統: |
選擇產品所適用的作業系統。您可以在此設定多筆作業系統，當新增案件時可從選單中選取。 |
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產品啟動碼(AC): |
請選擇產品所使用的啟動碼(AC). |
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OfficeScan Toolbox GUID: |
當所選擇的產品是OfficeScan時，請輸入OfficeScan Toolbox的GUID. 暸解更多關於OfficeScan Toolbox |
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產品設定: |
根據不同的產品選擇所啟用的服務:
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產品語言版本: |
請選擇您產品的語言版本 |
在新增案件時同時建立產品履歷
您也可以在提交新的案件時在表格中直接建立產品履歷。
- 登入企業技術支援網。
- 在上方的選單中點選 MySupport首頁 > 新增案件.
- 在產品履歷的項目下方點選 新增或更新一個產品履歷.
- 在跳出的 "快速建立/更新產品履歷"視窗中，點選 +新增產品履歷.
- 填入產品相關資訊.
- 按下 儲存更改.
當建立好產品履歷後，往後新增案件的表單中可直接選擇帶入適用該案件的產品履歷，再從帶入的產品履歷中選擇適合的作業系統即可快速建立案件。
使用新增案件表格
填寫新增案件表是您提交案件時的唯一方式，您只需要進行登入後即可操作。
新增案件預設表格中包含了:
| 產品履歷: |
可從您已建立的產品履歷中選擇符合案件問題描述的產品與環境。如果沒有適合的產品履歷，您也可以新增或更新一筆產品履歷。 |
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受影響的作業系統: |
欄位中會列出您之前於產品履歷中所預先定義的作業系統，您可以在此選擇符合您欲提交案件的作業系統。 |
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問題類型: |
在此可以選擇您的問題類型為產品相關或是病毒威脅相關。 |
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問題分類: |
本欄位會列出可描述問題的進一步分類。 |
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主旨: |
案件的主旨。 |
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問題描述: |
在此請描述您欲提交案件的問題內容。 |
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嚴重程度: |
在此請選擇您提交案件的急迫性。若您的選擇為 "高"或是"危急"，您必須同時詳細描述該問題對您公司業務所產生的影響。 |
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CC Emails: |
設定案件的通知信要同步寄送給那些Email地址。您可以直接輸入Email地址(每行一個)，或是從連絡清單中選擇。此外，您也可以在個人檔案中設定案件更新時所要通知的收件人Email。 |
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聯絡方式: |
請填謝您方便的聯絡方式。如果您選擇使用電話聯絡，則需要同時填寫電話號碼與方便聯繫您的時間。 |
請注意，新增案件表會依您填寫的內容動態顯示不同欄位。
提交病毒與威脅相關的問題
於您新增案件時的問題類型選擇 病毒問題
病毒問題將會顯示在“產品與安全威脅案件"的列表當中。
需要分析的檔案樣本
您可以於問題分類中選擇 "威脅樣本分析" 提交一個需要分析的樣本或Log記錄檔 (壓縮並以密碼加密), 然後再決定在這些檔案中使用哪一個檔案當作案件來處理。
您可按下方步驟提交一個病毒案件:
- 在MySupport首頁選擇 新增案件.
- 在 產品履歷 與 受影響的作業系統 中選擇或新增適合的內容.
- 在 問題類型 請選擇 “病毒類問題” 並在 問題分類 中選擇 “威脅樣本分析”.
- 選擇產品的 病毒碼類型.
- 填寫其他必要欄位.
- 按說明將樣本以附件方式上傳 注意: 受影響的檔案應該壓縮並以密碼保護後上傳.
- 點選 提交.
您會收到系統自動發送的Email通知您該筆案件已成功建立並告知您案件ID號碼
需要馬上進行處裡的樣本 (已被確認的惡意程式或正常檔遭到誤判)
您可於問題分類中選擇以下類型提交病毒樣本或遭誤判的檔案:
- 系統感染病毒/受影響的環境: 該檔案有極高可能遭到感染並需要進行鑑定.
- 檔案誤判: 正常檔案卻被誤判為惡意程式.
步驟如下:
- 在MySupport首頁選擇 新增案件.
- 在 產品履歷 與 受影響的作業系統 中選擇或新增適合的內容.
- 在 問題類型 請選擇 “病毒類問題” 並在 問題分類 中選擇 “系統感染病毒/受影響的環境” 或 "檔案誤判".
- 選擇產品的 病毒碼類型.
- 填寫主旨與其他必要欄位.
- 按說明將樣本以附件方式上傳 注意: 檔案應該經過壓縮並以密碼保護後上傳.
- 選擇優先程度、CC Email(s)、聯絡方式等資訊。
- 點選 提交
您會收到系統自動發送的Email通知您該筆案件已成功建立並告知您案件ID號碼.
垃圾信或是正常信件遭誤判
請將email樣本以壓縮加密方式並選擇下方的適合類型進行案件提交:
- 垃圾信: 需要將該樣本郵件標示為垃圾信.
- 正常信件遭誤判: 重新分析被標示為垃圾信的正常郵件.
請按下方步驟提交垃圾信或是垃圾信誤判的案件:
- 在MySupport首頁選擇 新增案件.
- 在 產品履歷 與 受影響的作業系統 中選擇或新增適合的內容.
- 在 問題類型 請選擇 “病毒類問題” 並在 問題分類 中選擇 “垃圾信” 或 "正常信件遭誤判"..
- 填寫主旨與其他必要欄位.
- 按說明將樣本以附件方式上傳 注意: 檔案應該經過壓縮並以密碼保護後上傳.
- 選擇優先程度、CC Email(s)、聯絡方式等資訊.
- 點選 提交
您會收到系統自動發送的Email通知您該筆案件已成功建立並告知您案件ID號碼.
URL重新分類
您可以透過新增一筆案件來檢驗目前URL的評等或建議趨勢科技進行更改該URL的評等或分類.
若要檢驗該URL目前的評等:
- 在MySupport首頁選擇 新增案件.
- 在 產品履歷 與 受影響的作業系統 中選擇或新增適合的內容.
- 在 問題類型 請選擇 “病毒類問題”，並在 問題分類 中選擇 URL重新分類
- 輸入問題主旨.
- 在步驟一中輸入1-10筆的URL，每行一筆。輸入完畢後請點選 "顯示評等&類別" 按鈕.
6. 以上URL目前的評等與類別將在 步驟二:審查與分配新的評等與類別 的欄位中顯示.
7. 如果您想建議新的類別或評等，可於後方欄位中進行選擇.
8. 選擇優先程度、CC Email(s)、聯絡方式等資訊
9. 點選 提交
您會收到系統自動發送的Email通知您該筆案件已成功建立並告知您案件ID號碼.
重新分類的結果會在所有案件的列表中顯示.
提交產品相關問題
若您有產品相關的問題需要協助，可在此提交。產品問題一般包含了以下幾種類型:
- 產品部署
- 產品設定
- 回報產品瑕疵
- 一般產品問題查詢
請按下方步驟新增產品案件:
- 在MySupport首頁選擇 新增案件.
- 在 產品履歷 與 受影響的作業系統 中選擇或新增適合的內容.
- 在 問題類型 請選擇 “產品問題”.
- 在 問題分類 中選擇符合您問題描述的問題分類.
- 填寫主旨與其他必要欄位.
- 選擇優先程度、CC Email(s)、聯絡方式等資訊。
- 點選 提交
您會收到系統自動發送的Email通知您該筆案件已成功建立並告知您案件ID號碼.
